Uma estratégia muito utilizada pelas empresas e que precisa ser adotada cada vez mais é a comunicação omnichannel. Isso porque quando ela é realizada de maneira correta, pode trazer diversos benefícios para o seu desenvolvimento.
Primeiramente, é preciso compreender o que é esse conceito. Pois bem, ele está relacionado com o marketing integrado e com a comunicação com os clientes, permitindo um aproveitamento grande de todos os canais.
Basicamente, ele tem a premissa de adaptar e integrar todos os meios de comunicação que uma empresa utiliza, permitindo a mensagem de se propagar da mesma maneira em todos esses canais.
O omnichannel surge como uma maneira de garantir aproveitamento em todos os meios de comunicação que foram utilizados. Além disso, sua base está na tecnologia e na internet, como forma de propagação da mensagem.
Essa estratégia se torna muito importante pelo fato que perfis de consumidores possuem diferentes formas de conhecer e entrar em contato com a marca, necessitando de abordagens que conseguirão passar a mensagem até eles com sucesso.
Além disso, ela também tem a função de melhorar a experiência do usuário em geral, permitindo utilizar todos os meios disponíveis como forma de melhorar o relacionamento com ele.
Contudo, fora esse objetivo, ela também tem como desejo fazer com que a experiência de todos os usuários seja igual, independentemente do canal que foi utilizado, dependendo do contexto com o qual o cliente utiliza.
Por exemplo, um cliente que deseja entrar em contato com uma empresa terceirizada de limpeza, pode ser que no trabalho prefira utilizar meios mais silenciosos, como um chat, enquanto, se estiver em casa, pode preferir pelo telefone, para uma conversa mais clara.
De forma resumida, essa ferramenta se refere à experiência do usuário que acontece em mais de um canal, seja online ou offline. Ter essa pluralidade de comunicação ajuda na hora de fechar uma venda, pois garante certa mobilidade ao cliente.
Vantagens do uso do omnichannel
Implementar a estratégia de comunicação omnichannel a uma empresa pode ser algo muito favorável e desencadear diversos benefícios, como os citados abaixo:
- Personalização da comunicação;
- Agilidade no atendimento;
- Aumento do engajamento da equipe;
- Melhora da imagem da marca;
- Aumento das vendas;
- Canais de comunicação integrados;
- Estratégias mais certeiras.
Portanto, para que haja melhor compreensão de como cada um desses tópicos pode influenciar em uma empresa, eles serão analisados separadamente e com mais detalhes.
Personalização da comunicação
Possuir a comunicação omnichannel permite que o atendente consiga oferecer soluções personalizadas para cada cliente de acordo com as informações que já foram coletadas em outros canais antes deles entrarem em contato.
Por exemplo, as empresas de limpeza e conservação, nesse momento, conseguem indicar o melhor serviço para resolver determinado problema de seus clientes, ao invés de apenas tentar vender qualquer um.
Dessa forma, a empresa deixa o cliente mais satisfeito, pois garante que ele se sentirá valorizado e ouvido, ponto muito importante no momento de escolha de marca para a compra de determinado produto, ganhando destaque no mercado.
Agilidade no atendimento
Ter as informações completas sobre seus clientes ou potenciais clientes armazenadas em um local em específico permite que o atendimento seja realizado rapidamente, pois ele não precisa coletar diversos dados várias vezes, uma vez que já terá tudo anotado.
Por exemplo, se um cliente ligar para o atendimento de uma empresa de caçamba, solicitar um serviço e realizar o cadastro, quando tiver que se comunicar de novo, ele não terá que responder ao questionário todo de novo e terá sua dúvida sanada rapidamente.
Com isso, além de o cliente criar uma boa visão da marca e ter o desejo de se comunicar com ela, grande parte do tempo do colaborador é poupado, permitindo que ele trabalhe em mais atividades.
Aumento do engajamento da equipe
A partir do momento que os funcionários têm um sistema integrado, com acesso a diversas informações e têm parte do seu trabalho poupado, o engajamento dela aumenta, permitindo que ela produza mais e que suas estratégias utilizadas sejam objetivas.
Isso porque, por exemplo, uma empresa de limpeza de vidros em altura que tem seus funcionários em harmonia sobre as estratégias necessárias, ao abordar o cliente, permite que não ocorram erros de comunicação e tenham mais trabalho para reparar esse estrago.
Focar em ter colaboradores satisfeitos garante que eles permaneçam na empresa e continuem levando bons resultados e clientes para ela.
Melhora da imagem da marca
Ter esses pontos com qualidade, permite que o cliente crie uma boa imagem da marca, fazendo com que ela consiga ganhar destaque no nicho frente à concorrência, além de permitir uma maior fidelização dos consumidores.
Isso tudo porque um dos focos dessa estratégia é garantir uma melhora na experiência do cliente. Dessa forma, a marca consegue garantir uma melhora considerável na retenção de consumidores.
Aumento das vendas
Consequentemente a todos os outros tópicos, ter uma comunicação omnichannel melhora a visão que o consumidor tem da marca, aumentando a chance de fidelizá-lo, fazendo com que ele continue a comprar e acompanhá-la.
Dessa forma, ele inicia uma rede de indicações, por recomendação do serviço aos seus conhecidos, o que aumenta o alcance da marca, aumentando o número de potenciais clientes, a quantidade de vendas e o lucro em geral.
Isso pois, por exemplo, se um cliente usou do serviço de uma empresa de gesso acartonado e ficou satisfeito, ele pode deixar uma recomendação na internet, permitindo que outras pessoas se sintam seguras em comprar.
Canais de comunicação integrados
Possuir um sistema de comunicação omnichannel garante que a empresa terá todos os seus canais de comunicação integrados, compartilhando dados importantes sobre os clientes e seus gostos.
Dessa forma, é possível acompanhar as informações sobre o seu público consumidor de qualquer lugar, além de diminuir o trabalho com grandes esforços para pedir os dados deles a todo momento, o que pode causar desagrado.
Estratégias mais certeiras
Investir nessa estratégia permite que a empresa tenha maior conhecimento sobre o seu público, seus gostos e suas necessidades. Dessa maneira, ela consegue criar estratégias mais destinadas a ser como uma solução para eles.
Tendo isso em consideração, há uma economia dos gastos com estratégias desnecessárias, pois há o conhecimento de quais tópicos mais agradam os seus consumidores, melhorando a eficácia.
Por exemplo, se uma empresa de engenharia elétrica sabe que seu público está mais presente na comunicação por e-mail, ela pode investir em propagar sua mensagem por ele, sem perder tempo com as redes sociais.
Dicas de como aplicar essa ferramenta
Para que a comunicação omnichannel consiga desencadear todos os benefícios citados acima, ela precisa ser realizada de forma correta. Por isso, confira algumas dicas de como implementá-la da melhor maneira.
Saber a imagem que quer passar
Antes de aplicar qualquer estratégia, é muito importante que haja um planejamento, tanto para definir como será a atuação em cada momento, organizando as funções, quanto para definir a mensagem que deseja enviar ao cliente, permitindo uma objetividade.
Esse ponto é extremamente importante, pois todos os setores devem estar alinhados em estratégias e pensamentos, para que não haja divergências de informações quando em contato com seus consumidores.
Mapear os canais a serem utilizados
A proposta principal da comunicação omnichannel é integrar todos os meios de comunicação com o cliente, então é vital fazer um mapeamento de quais canais serão utilizados para permitir a criação de uma estratégia eficaz.
Esse é o momento de decidir as principais plataformas de contato com o cliente para investir nelas de acordo com a presença dos compradores, garantindo que elas terão acesso favorável e fácil à empresa. Isso deve acontecer para permitir a integração.
Construir um relacionamento com os clientes
Essa estratégia permite a construção de uma relação longa com o cliente, não apenas algo para promover a compra deles. Com ela, é possível criar táticas para atrair clientes e fazer com que eles continuem a consumir.
Ser mobile friendly
Os aparelhos celulares são os pontos que, praticamente, qualquer cliente tem acesso e utiliza para conseguir se comunicar com a empresa. Então, é muito importante investir em estratégias que facilitem o seu uso, pois é um contato integral.
Exemplo: uma administradora de condomínios SP poderia criar um aplicativo para celulares para facilitar o contato entre o cliente e a marca, surgindo como um diferencial em relação à concorrência.
Fazer a integração dos meios de comunicação
Como esse ponto é o objetivo principal da comunicação omnichannel, ele deve ser realizado com cuidado: o momento de integrar os meios. Para isso, realizam-se reuniões com todos os setores e com um planejamento para manter todos de acordo.
Invista na tecnologia
O ponto que mais facilita a comunicação entre o cliente e a marca é a tecnologia, pois ela permite um contato a todo momento e de uma maneira fácil, o que chama muito a atenção do comprador.
Assim, investir em estratégias que usem a tecnologia para analisar os resultados ou para facilitar o atendimento pode ser algo muito favorável para uma empresa, tanto em benefícios como em economia de tempo e gastos excessivos.
Por exemplo, uma empresa que realiza serviço de terraplenagem consegue investir em usar as redes sociais para propagar seu serviço e atingir os clientes, sendo algo muito favorável.
Conclusion
Uma empresa que possui a comunicação omnichannel consegue usufruir de diversas vantagens, melhorando o seu desenvolvimento. Contudo, é importante ressaltar que esses benefícios só surgem com uma implantação correta.
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